Hi!下午好!欢迎访问互联网
当前位置:主页 > 通信

河南移动客服引入穿越及和解机制加强与用户

时间:2018-08-29 17:18:49| 来源:| 编辑:笔名| 点击:0次

河南移动客服引入穿越及和解机制 加强与用户沟通互动

C114讯 10月19日消息(齐鸣)客户为根 服务为本是中国移动始终坚持的客户服务理念,而每家省公司在具体执行当中又各有不同,诸如河南移动就推出了多种提升服务质量的长效机制,而其中又以流程穿越机制和和解机制更有代表性。

所谓流程穿越机制,即将后台工作人员引入前台,直接面向用户进行交流,不拘泥于形式,更加强调后期落实。我们从2004年开始推出穿越机制,就是要穿越后台和用户以及后台和前台之间的两堵墙,树立公司全员服务的意识,让后台人员更加能站在用户的角度思考问题。河南移动客服部总经理赵继红说。

同时,她还用切身的体验对谈及了流程穿越工作带来的效果。几年前,我还在络部工作的时候曾经到焦作某营业厅下一线,有客户反应话单看不懂的问题,话单本身在系统内是没有问题的,但是,通过交换机输出呈现后就出现了用户看不懂的问题。这个问题很快得到了改进,如果不下到一线,怎么能更好地理解用户的需求?

和解机制也是由河南移动于2002年率先推出,覆盖到了河南省的所有地市,今年全省有67个社会监督员和6个和解员参与到了这项工作中,这些非移动员工来自公安、纪检、质量监管、消协、媒体等各个机构,成为河南移动与更广泛用户接触的窗口。

社会监督员的座谈会每年都会举行,大家集中反馈的问题帮助河南移动更好地改进了客户服务工作。赵继红说,和解员也帮助河南移动做了很多切实的工作,大家都知道现在建基站难,来自消协的和解员就与河南移动的工作人员一起向用户做解释工作,打消用户的顾虑。

客户是企业生存和发展的基础,没有客户的信赖和满意,企业的发展举步维艰。在客户为根 服务为本理念的指导下,河南移动坚持两个毫不犹豫,即当质量和速度发生矛盾时,要毫不犹豫地保证质量;当用户利益与企业利益发生矛盾时,毫不犹豫地保护客户利益。

良好的服务也得到了用户的回馈,河南移动的客户总量已经突破5000万户,居中国移动集团第四位;2011年TD用户327万户

河南移动客服引入穿越及和解机制加强与用户

,今年此时已经突破了500万户。2011年河南移动运营收入263亿元,居集团第六位;收入增幅达9%,新增收入对集团的贡献率居第四位。